危機(jī)公關(guān)總結(jié)年年都做，今年感觸良多，因?yàn)槲C(jī)刷屏已經(jīng)成為一種新常態(tài)。盤點(diǎn)之前，大叔先說說自己的4點(diǎn)感受。

1、危機(jī)刷屏進(jìn)入新常態(tài)。

今年最特別之處在于，危機(jī)種類非常豐富，有比較傳統(tǒng)的案例，比如食品安全、315晚會(huì)、社會(huì)化營銷翻車，還有更多是新的案例，比如直播和短視頻維權(quán)，有些案例雖然不新，卻在今年成為危機(jī)的重災(zāi)區(qū)，比如員工和國際局勢。

今年1月初，大叔寫了一本書《刷屏》，由機(jī)械工業(yè)出版社出版。這本書的重點(diǎn)，原本是大叔通過對上百個(gè)案例的研究，總結(jié)了一套方法論，告訴品牌如何在微信朋友圈的刷屏，熟料，今年90%的刷屏案例，基本都屬于負(fù)面刷屏，明年這個(gè)局勢依舊。

所謂“好事不出門，壞事傳千里”，倒也符合這句“賢文”，只不過，媒介發(fā)生了巨變。

2、媒介變化倒逼公關(guān)升級。

在應(yīng)對層出不窮的危機(jī)刷屏?xí)r，企業(yè)公關(guān)該如何應(yīng)對媒介的變化，并把企業(yè)從重災(zāi)區(qū)拉出來呢？這是我們在總結(jié)完2019年的十大危機(jī)公關(guān)案例之后，需要思考的，比如西安奔馳女車主維權(quán)事件，開啟了短視頻維權(quán)的序幕。

大叔預(yù)測，在2020年，隨著短視頻的全面爆發(fā)，尤其是短視頻的社會(huì)屬性功能會(huì)被放大，整個(gè)危機(jī)公關(guān)行業(yè)將面臨一系列新的挑戰(zhàn)。比如傳統(tǒng)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，之前只是按照文字的關(guān)鍵詞而進(jìn)行全網(wǎng)檢索的，明年就要加上短視頻平臺(tái)，且這個(gè)監(jiān)測能力是需要智能識別視頻畫面的。

從文字到畫面，這就是一種巨大的變化，對輿情監(jiān)測和公開聲明回應(yīng)，均是新挑戰(zhàn)。因此，媒介的任何變化，都在考驗(yàn)企業(yè)公關(guān)與時(shí)俱進(jìn)的能力。用戶在哪里，輿情就會(huì)爆發(fā)在哪里。

3、公關(guān)下崗轉(zhuǎn)型賣保險(xiǎn)了。

公關(guān)的價(jià)值，在經(jīng)濟(jì)下行、預(yù)算被砍與收入和增長為王的當(dāng)下，也再次陷入爭議。很多公關(guān)同行今年紛紛轉(zhuǎn)型賣保險(xiǎn)去了，也是條不錯(cuò)的出路。大叔認(rèn)為，我們暫且先把這口必須要背的鍋放下，所謂沒有對比就沒有傷害。

對于那些想轉(zhuǎn)行的公關(guān)們，大叔多說一句：“趕緊轉(zhuǎn)，就是因?yàn)椴粚I(yè)的人太多，才搞壞了這個(gè)行業(yè)的口碑。而且，并不是每個(gè)企業(yè)都需要公關(guān)，起碼不是每個(gè)階段吧?！?/p>

對于那些非公關(guān)從業(yè)者但總喜歡對危機(jī)公關(guān)指手畫腳的人們，小編也送一句：“你們的瞎逼逼，恰好就代表了公關(guān)的價(jià)值，因?yàn)槲覀兏径虏蛔e人的嘴?！?/p>

正面?zhèn)鞑タ赡軐]錢的企業(yè)來說不是剛需，但危機(jī)公關(guān)是，P2P暴雷除外哈。

4、央視315的“威力”續(xù)減。

從2016年，大叔每年都寫315的盤點(diǎn)。連續(xù)4年，央視315對大企業(yè)的破壞力在逐年減弱，轉(zhuǎn)為消費(fèi)提醒和警示。

2018年和2019年的央視315，藍(lán)標(biāo)都意外“中槍”。大叔認(rèn)為，315這個(gè)中國公關(guān)界“春晚”的威力，在2020年會(huì)繼續(xù)減弱，但并不意味著央視等黨媒央媒的暗訪監(jiān)督報(bào)道不做了，轉(zhuǎn)而變成一種新常態(tài)，就如前幾天小紅書再次被央視曝光存在各種“種草”亂象。

此外，自媒體爆料，傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)，相關(guān)部門介入并處理，傳統(tǒng)媒體再定調(diào)，這種傳播路徑已經(jīng)非常成熟，且傳統(tǒng)媒體的新媒體運(yùn)營已經(jīng)非常厲害了，這是新的危機(jī)點(diǎn)。

以下總結(jié)的2019年的十大危機(jī)公關(guān)刷屏案例，排名分先后。

1、華為

【事件概述】：

華為在2019年的最大危機(jī)無疑是來自美國政府，雖然國內(nèi)市場發(fā)力，但其海外市場受挫不小，刷屏了幾乎一整年的任正非卻在年末收獲一個(gè)差評。

2019年12月1日，在華為CFO、任正非的女兒孟晚舟被加拿大非法“拘押”剛滿整一年之際，原本一場溫暖正面的刷屏，卻因?yàn)橐晃浑x職員工的出場，變成了華為2019年最大的一場輿論危機(jī)，甚至有外媒以“華為在中國國內(nèi)失去民心”為題，做了長篇的報(bào)道，這就是251事件。

華為前員工李洪元因涉嫌敲詐勒索罪被刑事拘留，于2019年1月22日被逮捕。最終因“犯罪事實(shí)不清、證據(jù)不足”，于2019年8月23日被釋放，總共被羈押了251天。由自媒體的一篇采訪，開啟了刷屏模式，中途加載了知乎、微博、微信的各種截屏，幾乎所有群都在討論此事。

一整個(gè)白天的討論之后，大家都期待華為對此事的回應(yīng)。熟料，沒有一句“道歉”的回應(yīng)口徑，再次激起了輿論的熱議。全文只有119個(gè)字符：

“華為有權(quán)利，也有義務(wù)，并基于事實(shí)對于涉嫌違法的行為向司法機(jī)關(guān)舉報(bào)。我們尊重司法機(jī)關(guān)，包括公安、檢察院和法院的決定。如果李洪元認(rèn)為他的權(quán)益受到了損害，我們支持他運(yùn)用法律武器維護(hù)自己的權(quán)益，包括起訴華為。這也體現(xiàn)了法律面前人人平等的法治精神?！?/p>

公眾紛紛批評華為缺乏同理心，隨著華為回應(yīng)的刷屏，“菊廠黑“猛增，澎湃新聞的一篇開篇為《你去告?。　返脑u論文章，于昨晨時(shí)分在朋友圈再次刷屏。

次日，余承東在微信群里轉(zhuǎn)發(fā)一篇“251事件是典型的黑公關(guān)事件”的自媒體文章，被分享到諸多微信群之后，被認(rèn)為這代表了其對此事的立場和態(tài)度，再次引起輿論發(fā)酵。

這場風(fēng)波，有評論認(rèn)為，華為積攢了一年的“好人卡”人設(shè)，瞬間被淹沒，變成了傲慢、冷漠和缺乏同理心。

【大叔點(diǎn)評】：

包括大叔在內(nèi)的所有公關(guān)人，當(dāng)然還有非公關(guān)從業(yè)者，都想不通一件事：為什么華為不道歉？

因?yàn)榈狼缚梢宰屓A為再次贏得民心，更能體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)能屈能伸，對外強(qiáng)硬，對內(nèi)溫柔的中國太極一代宗師。連掃地大爺都能明白的道理，為啥華為的公關(guān)部不明白呢？

小編寫了一篇《華為為啥不道歉？作為公關(guān)，我是這么想的》，留言區(qū)不少人說我收了華為的公關(guān)費(fèi)。

前幾天，大叔與一位媒體高層聊到此事，對方知道較多此事的內(nèi)幕，我也略微明白了華為為什么不道歉，很多相關(guān)文章被404的理由是什么。

整個(gè)事件，華為肯定有做的不到位的地方，但在危機(jī)公關(guān)中，說什么其實(shí)不重要，更重要的是沒說什么，從這一點(diǎn)來說，當(dāng)時(shí)寫的這篇評論，幾點(diǎn)方向基本沒問題，尤其是“公關(guān)看大局”這句話。

至于余承東的“助攻”，確實(shí)多余了，適得其反，但也體現(xiàn)出一點(diǎn)：這就是真實(shí)的華為，那個(gè)“太極宗師”華為，是我們臆想的而已，并不存在?。?/p>

?2、網(wǎng)易

【事件概述】：

網(wǎng)易“暴力”裁員的負(fù)面刷屏，在華為521事件之前的一周。隨著此事最終以雙方和解為結(jié)局，公眾的反應(yīng)經(jīng)歷了一個(gè)180度的大轉(zhuǎn)彎，從“齊聲罵網(wǎng)易無情”到后來出現(xiàn)了華為的傲慢回應(yīng)之后，大家紛紛意識到“錯(cuò)怪了網(wǎng)易”。

輿情的爆發(fā)方式已經(jīng)成為一個(gè)熟悉的套路，員工的自述方式，通過微信公眾號發(fā)出，內(nèi)容打了很多標(biāo)簽，尤其是標(biāo)題的情緒化強(qiáng)烈，引起共鳴之后刷屏，官方回應(yīng)并應(yīng)對。

整個(gè)過程，網(wǎng)易發(fā)了三次聲明，第一次是對外的簡短聲明，第二次是對內(nèi)的情況說明被外傳，第三次是此事的處理結(jié)果。涉事員工的微信公眾號也主要發(fā)了2個(gè)內(nèi)容，第一篇是自述式的爆料文章，第二篇是推送的和解的消息。

可見，除了網(wǎng)易公關(guān)部在處理此事，“重災(zāi)區(qū)”人力資源在修復(fù)單個(gè)人以及員工關(guān)懷方面，都做了大量工作，最終以和解收場，而網(wǎng)易公關(guān)部相對的及時(shí)、公開和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶ν鉁贤ǎ沧罱K贏得了大眾的理解，這點(diǎn)說說容易，實(shí)則挺難的。

【點(diǎn)評】：

小編認(rèn)為，網(wǎng)易事件，在整個(gè)2019年的危機(jī)刷屏這種新常態(tài)之下，具有典型性。具體有三點(diǎn)：

1、人力資源是危機(jī)刷屏“重災(zāi)區(qū)”。

因?yàn)榻衲暾麄€(gè)經(jīng)濟(jì)下行壓力很大，很多公司都在裁員，所以，人力資源就是危機(jī)的“重災(zāi)區(qū)”，在裁員過程中的種種問題，就會(huì)成為輿情爆發(fā)點(diǎn)。

2019年整個(gè)一年，裁員始終與危機(jī)公關(guān)伴隨左右，從京東到阿里到滴滴，從大公司到中小企業(yè)，幾乎所有企業(yè)都經(jīng)歷了裁員，甚至是倒閉。

就在前幾天，年僅30歲的長安福特AE工程師自殺事件，再次以“家屬自述+微信公號”的方式刷屏，當(dāng)事企業(yè)對外公開的回應(yīng)力度遠(yuǎn)弱于網(wǎng)易，但在私下解決問題的能力很強(qiáng)，相關(guān)的微信公號被自主注銷。大叔認(rèn)為，從2018年的藍(lán)標(biāo)員工事件為標(biāo)志，在大環(huán)境不好的情況下，類似的危機(jī)將在2020年繼續(xù)。

因此，在處理裁員事件中，首先是程序合法，這是底線問題，其次是員工關(guān)懷的情理。大叔在點(diǎn)評網(wǎng)易裁員的事件中，專門提到了三理，分別是法理、情理和商業(yè)倫理。

難道經(jīng)濟(jì)下行，企業(yè)不應(yīng)該裁員嗎？越是大企業(yè)，肯定更加會(huì)遵守法律法規(guī)啊，說到底，問題還是出在情理上，怎么做呢？一個(gè)大的策略：小企業(yè)要確保程序合法，大企業(yè)企業(yè)不僅合法合規(guī)，更要主動(dòng)吃虧，特殊情況永遠(yuǎn)特殊處理。

2、要“結(jié)論”別要“反轉(zhuǎn)”。

雖然網(wǎng)易在處理此事中，基本嚴(yán)格遵照了三理原則，但在當(dāng)時(shí)，還是被很多人罵了，類似于“失敗的網(wǎng)易公關(guān)”的標(biāo)題，比比皆是。

這是大叔想說的，吃瓜群眾都很無聊，大家也特別獵奇和容易義憤填膺，也都期望劇情反轉(zhuǎn)，對待公關(guān)呢，也總是容易陷入這樣的“幻想”：企業(yè)的一封聲明就要讓大家從罵你到夸你，這才是牛逼的危機(jī)公關(guān)啊！

大叔擦去頭上的冷汗，會(huì)想：還好你們沒說這是危機(jī)公關(guān)的“標(biāo)配”，陰謀論和反轉(zhuǎn)論，是危機(jī)公關(guān)的兩個(gè)最大的敵人，被黑的企業(yè)滿腦子都是陰謀論，看熱鬧的吃瓜群眾都希望劇情反轉(zhuǎn)。

我們還是回歸常態(tài)吧，只能給公眾一個(gè)可公開的結(jié)論，千萬別想著反轉(zhuǎn)和逆襲。

3、借勢“裁員”是個(gè)風(fēng)險(xiǎn)活兒。

與網(wǎng)易裁員負(fù)面相對立的，是京東在當(dāng)天的借勢，劉強(qiáng)東復(fù)出的首次表態(tài)，為自己贏得了一些掌聲，但大叔始終覺得，這屬于高風(fēng)險(xiǎn)操作，一旦執(zhí)行不到位，很有可能就得成倍“吐出去”，但對彼時(shí)急于找機(jī)會(huì)付出的劉強(qiáng)東來說，也是個(gè)妙招，至少目前是。

在2019年的年頭上，其實(shí)阿里也借了一波勢。2月22日，全國兩會(huì)前，阿里巴巴官方發(fā)布了一條題為《阿里巴巴繼續(xù)開放招聘優(yōu)秀人才》的文章，張勇說：“今年我們不僅不會(huì)裁員……經(jīng)濟(jì)不好的時(shí)候，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)最大的價(jià)值就是創(chuàng)造就業(yè)?！?/p>

大家都在裁員，要在經(jīng)濟(jì)寒冬中瘦身過冬，阿里卻反其道行之，張勇這個(gè)話看似是在內(nèi)部員工大會(huì)上說的，穩(wěn)內(nèi)部的軍心，但與此同時(shí)，其更大的價(jià)值在于對社會(huì)和對上的溝通，非常好地向政府傳遞了其對于“穩(wěn)經(jīng)濟(jì)、保就業(yè)”的態(tài)度和決定。

但事實(shí)呢，你可以在百度搜索一下“阿里+裁員”，大叔覺得比較慶幸的是，沒有個(gè)體事件被放大。綜上，在2019年，企業(yè)敢借勢“裁員”，的確是個(gè)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)較高的事。

3、奔馳

【事件概述】：

2019年4月，一條豎版的短視頻在微信和微博，尤其是抖音這樣的短視頻平臺(tái)上瘋傳，一名女車主坐在奔馳車的引擎蓋上哭訴著維權(quán)，此事也成為“短視頻維權(quán)”的一個(gè)標(biāo)志性事件。

誰都沒想到，此事竟然可以刷屏持續(xù)一周，各種劇情反轉(zhuǎn)。大叔認(rèn)為，奔馳的公關(guān)，也完全懵逼了，至少有兩種心態(tài)：一個(gè)是經(jīng)銷商趕緊搞定她；另一個(gè)則是期待新的熱點(diǎn)事件蓋過去。

萬萬沒想到，這兩個(gè)事一個(gè)也沒成，反而是前不久剛出事的視覺中國，得感謝奔馳這位女車主。而奔馳官方在出事5天之后，才在官方微博發(fā)布了一則像“訃告”一樣的聲明，跨國公司的效率，就是這么慢。

如果說第一次刷屏素材是第三方視角拍攝的女車主哭訴視頻，第二次刷屏素材來自一段18分鐘的錄音，奔馳女車主八問經(jīng)銷商高管，果然是高學(xué)歷，有理有據(jù)，邏輯清晰，還很有修養(yǎng)，簡直是辯論高手！這個(gè)錄音繼續(xù)在抖音這樣的短視頻發(fā)酵。

【點(diǎn)評】：

單從負(fù)面刷屏的影響力來看，這件事對奔馳品牌的破壞力，絕不亞于華為的521事件。一個(gè)年頭，一個(gè)年尾，也印證了危機(jī)刷屏的新常態(tài)。奔馳官方的怠慢以及西安利之星的業(yè)余，全是反面教材。

但這件事對公關(guān)的價(jià)值，絕不是奔馳的愚蠢和傲慢，而是“短視頻維權(quán)”這個(gè)新物種的誕生。

短視頻+錄音，都是大叔在《刷屏》里講的“素材刷屏”，一次情緒+一次理智，徹底奠定了奔馳女車主在公眾的“正義”形象，也正是因?yàn)槎桃曨l和錄音里的表現(xiàn)形成強(qiáng)烈的反差，激發(fā)了公眾強(qiáng)烈的參與感，這是短視頻維權(quán)之所以能夠持續(xù)刷屏的關(guān)鍵。

小編認(rèn)為，2020年，短視頻維權(quán)會(huì)超過所謂“員工寫公號維權(quán)”，成為一個(gè)新套路，因?yàn)槎桃曨l更加符合：有畫面、有真相、有情緒和有矛盾。

4、百雀羚

【事件概述】：

今年的雙十一，出了兩個(gè)比較大的負(fù)面，一個(gè)是天貓雙十一數(shù)據(jù)“神預(yù)測”的事，另一個(gè)就是如日中天的李佳琦在淘寶直播中公開diss百雀羚，隨后， #百雀羚放李佳琦鴿子#登上微博熱搜，李的粉絲瘋狂吐槽，而百雀羚官方卻始終失聲。

次日，李卻被黑了，#李佳琦被指虛假宣傳#登上熱搜，吃瓜群眾很快做了聯(lián)想：百雀羚公關(guān)買熱搜黑李佳琦，因?yàn)槟惆偃噶绻俜讲唤忉?，不回?yīng)，所以，公眾就找一個(gè)他們認(rèn)為合理的理由，并選擇相信它。次日的刷屏，就是百雀羚官方失聲的代價(jià)。

【點(diǎn)評】：

百雀羚被李佳琦在直播賣貨中diss，且企業(yè)始終不回應(yīng)，這個(gè)案例具有兩個(gè)典型性：

1、直播不僅能帶貨，還有輿情風(fēng)險(xiǎn)。

根據(jù)李的描述，百雀羚和李的溝通是非常順暢的，決定臨時(shí)取消合作，其實(shí)也是一種溝通結(jié)果。但品牌方一定沒想到，李會(huì)在直播里把這件事公開化，還給百雀羚貼上“不誠信”的標(biāo)簽。

為什么品牌方?jīng)]想到呢？大叔認(rèn)為，百雀羚的電商團(tuán)隊(duì)認(rèn)為這只是一個(gè)生意，還在以傳統(tǒng)的電商模式去看待廣告，淘寶的一個(gè)廣告位banner，我是甲方，淘寶是乙方，我說上就上唄，最后一刻，我臨時(shí)取消了，也沒問題啊，反正對消費(fèi)者來說，無非就是看不到這個(gè)廣告位而已。

但百雀羚忽略了一個(gè)事實(shí)：網(wǎng)紅直播的這種形式，雖然也是廣告的一直，但“直播+人”就帶有媒體屬性，那就有輿論風(fēng)險(xiǎn)，品牌的撤單，就需要考慮這種風(fēng)險(xiǎn)。

2、“冷處理”不代表“傷疤消失了”。

我們經(jīng)常會(huì)遇到一些企業(yè)，在面對危機(jī)或者負(fù)面的時(shí)候，會(huì)選擇“冷處理”。在大叔看來，90%的冷處理實(shí)際上是出于“無能”，而不是有策略性的。

但這招對于小企業(yè)來說，確實(shí)算一個(gè)招，因?yàn)榇笫迩懊嬉舱f了，負(fù)面刷屏是新常態(tài)，新的熱點(diǎn)一來，就把你的負(fù)面蓋過去了，這確實(shí)是事實(shí)，但你卻沒有想過：蓋過去是沒有繼續(xù)發(fā)酵的意思，而不是你留在公眾、媒體，尤其是利益相關(guān)者心里的那道“疤痕”，也馬上消失了。

5、視覺中國

【事件概述】：

2019年4月10日，人類歷史上首張黑洞照片被公布，瞬間在全球社交網(wǎng)絡(luò)刷屏。但在中國的社交網(wǎng)絡(luò)，此事的焦點(diǎn)卻轉(zhuǎn)移到了視覺中國身上。大叔當(dāng)時(shí)寫了一篇點(diǎn)評文章，標(biāo)題是《視覺中國的“自毀式”危機(jī)公關(guān)》，沒想到，“自毀式”危機(jī)公關(guān)成為2019年的一個(gè)流行詞，被各種盤點(diǎn)文章直接引用。

為什么是自毀式呢？

第一，官方的聲明被打臉。你說這個(gè)圖片的版權(quán)是***，結(jié)果人家說未授權(quán)給你。

第二，把創(chuàng)始人推出去為自己辯護(hù)的策略錯(cuò)了。你強(qiáng)調(diào)“版權(quán)意識”，還在為自己立碑，大家罵的是你“釣魚式維權(quán)”。

第三，民憤難平，公眾+自媒體+傳統(tǒng)媒體齊攻之，最后逼得自己主動(dòng)關(guān)閉了網(wǎng)站，以防網(wǎng)友被繼續(xù)扒墳。

連續(xù)幾日，受此事影響，視覺中國的股價(jià)大跌。

萬萬

沒想到，在2019年12月10日，國家網(wǎng)信辦發(fā)文稱，視覺中國違反國家互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)法律法規(guī)和管理要求，在未取得互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)許可情況下從事互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)，嚴(yán)重?cái)_亂網(wǎng)絡(luò)傳播秩序。其網(wǎng)站再次被關(guān)閉。

【點(diǎn)評】：

好了傷疤忘了疼。

作為傳統(tǒng)媒體人出來創(chuàng)辦的企業(yè)，如此不得民心，本質(zhì)上反映了企業(yè)經(jīng)營之道的大問題，而這已經(jīng)不是危機(jī)公關(guān)在“術(shù)”維度的討論了。反過來說，危機(jī)公關(guān)救不了視覺中國。

自以為“聰明”，主動(dòng)關(guān)閉了網(wǎng)站，自毀式危機(jī)公關(guān)，想押過風(fēng)頭。熟料，在負(fù)面輿情過去之后，視覺中國對自己提供的服務(wù)資質(zhì)和審核機(jī)制，不反省，不糾錯(cuò)，最終，監(jiān)管部門再下重拳，整治亂象。

兩個(gè)字：活該。

6、聯(lián)想

【事件概述】：

2019年5月23日，聯(lián)想CFO黃偉明在接受美國CNBC新聞網(wǎng)采訪，談及關(guān)稅貿(mào)易問題，“我們絕對有能力將一部分生產(chǎn)制造，從受（關(guān)稅）影響的國家中轉(zhuǎn)移至別的不受影響的區(qū)域。”此言論被解讀為“聯(lián)想制造工廠搬出中國”，在國內(nèi)引起輿論危機(jī)。

隨后，黃本人出面道歉，表示自己相關(guān)表述不準(zhǔn)確，造成媒體和公眾的誤讀。

可謂屋漏偏逢連夜雨，就在幾天之前，5月18日，在中美貿(mào)易摩擦之際，知乎有人爆料稱“聯(lián)想斷供華為”，隨后當(dāng)事人出面道歉，聯(lián)想官方也公開辟謠。

實(shí)際上，過去的近2年時(shí)間，是聯(lián)想被黑的最慘的一段時(shí)間。5月5日，聯(lián)想集團(tuán)官方微信就以《保持思考，青春不老》回應(yīng)“水軍從2006年以來對聯(lián)想的無端黑”，在這條微信留言區(qū)，面對網(wǎng)友的冷嘲熱諷，聯(lián)想公關(guān)十分罕見地怒懟和硬杠，火星四濺。

【點(diǎn)評】：

1、傳播全球化之下，企業(yè)沒秘密。

傳播已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全球化所以，不太存在國外說一套，國內(nèi)說一套，且這兩套內(nèi)容可以互不影響的情況，比如我們現(xiàn)在很容易發(fā)現(xiàn)，一些跨國公司或者品牌會(huì)故意在遭遇危機(jī)時(shí)，在微博上表現(xiàn)得很謙卑，道歉也比較誠懇，但在國外的社交媒體，可能完全不會(huì)提及此事，或者是另一個(gè)嘴臉。

2、識大局的能力，要凌駕于職位上。

從企業(yè)CFO的視角，這話說的沒問題，成本控制優(yōu)先，為了公司和股東的利益最大化，但在國情的維度，顯然有問題。我們也看到了上文的時(shí)間線，聯(lián)想在同一個(gè)月，被黑了一次，高管的發(fā)言應(yīng)該更謹(jǐn)慎一些。

3、怒懟網(wǎng)友有短效果，長期風(fēng)險(xiǎn)大于收益。

公關(guān)的本質(zhì)是溝通，在危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)看似強(qiáng)勢，實(shí)際上，往往是弱勢的，相反，個(gè)人看似弱勢，實(shí)則強(qiáng)勢。所以，面對公眾的質(zhì)疑，企業(yè)公關(guān)的一般視角是：委屈，求包容，求理解，甚至是求可憐。但在聯(lián)想集團(tuán)公關(guān)回應(yīng)謠言問題時(shí)，卻采取了一種強(qiáng)硬態(tài)度，也算是一種策略，但把華為的案例一起連起來看，聯(lián)想這么做的風(fēng)險(xiǎn)還是高于收益。

7、百度

【事件概述】：

2019年7月3日，百度AI開發(fā)大會(huì)出現(xiàn)一次重大事故，李彥宏在演講的過程中被臺(tái)下的觀眾潑水，場面一度非常尷尬。事后竟然發(fā)現(xiàn)，此人一路在社交平臺(tái)直播?！昂觐伀@水”四個(gè)字和李彥宏被潑水的短視頻刷屏，李也登上熱搜榜榜首。

好在李彥宏在現(xiàn)場的回應(yīng)比較得體，他先是默默忍受被倒了一整瓶礦泉水，沒有動(dòng)粗，本能地說了一句：“What’s your problem？”然后緊接著回應(yīng)：“在AI前進(jìn)的道路上會(huì)有各種各樣的事情發(fā)生，但是前進(jìn)的決心不會(huì)改變，AI會(huì)改變每一個(gè)人的生活?！?/p>

百度官方通過微博兩次回應(yīng)此事，第一次延續(xù)李彥宏的說法，即“有人給AI潑冷水，AI前進(jìn)的道路上會(huì)有各種想象不到的事情發(fā)生，但我們前行的決心不會(huì)改變?！?/p>

第二次聲明，百度加強(qiáng)了態(tài)度：“對發(fā)生在AI開發(fā)者大會(huì)現(xiàn)場的事件，我們感到憤怒，并強(qiáng)烈譴責(zé)肇事者的行為！”

最終，該名男子以尋釁滋事的行為被行政拘留5日。

【點(diǎn)評】：

李彥宏本人在處理此事上比較得體，不失風(fēng)度，還能扣回了演講的主題，而百度官方的兩次回應(yīng)，第一次及時(shí)，第二次有態(tài)度和有結(jié)論，也都算比較成功，但其實(shí)大叔想說的是一個(gè)問題和一個(gè)結(jié)論。

一個(gè)問題很明顯，就是大會(huì)的安保問題，怎么可能讓一個(gè)陌生人拿到證件，還能堂而皇之走上舞臺(tái)，尤其是創(chuàng)始人在臺(tái)上。

一個(gè)結(jié)論是，該名男子被釋放出來之后，就在輿論面前消失了，連蹲守在看守所門口的記者都撲空了。其實(shí)，包括大叔在內(nèi)，都特別想知道，這名男子為啥要做這個(gè)事？到底有啥冤情嗎？而百度給此事的定性是“惡作劇”，所以，并沒有給公眾一個(gè)合理的理由。

眾所周知，百度的品牌聲譽(yù)因魏則西事件受到極大損失，而李彥宏被澆水在某些網(wǎng)友看來，是一種正義行為，實(shí)際上，百度公關(guān)沒能正面解決這個(gè)問題。

8、涪陵榨菜

【事件概述】：

2019年8月初，中國臺(tái)灣名嘴在電視節(jié)目的幾句話點(diǎn)評，沒想到引發(fā)了兩岸網(wǎng)友的熱議，原畫面是：

“中國有一個(gè)榨菜的股票，叫pei（涪，實(shí)際上讀fu）陵榨菜，大陸人吃泡面的時(shí)候都要加榨菜，現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)不好了，大陸人都吃不起榨菜，所以，涪陵榨菜的股票最近跌得很厲害。”

繼茶葉蛋之后，吃榨菜成為國內(nèi)網(wǎng)民炫富的新方式。當(dāng)事企業(yè)@烏江涪陵榨菜 也迅速跟進(jìn)，多條微博回應(yīng)并調(diào)侃此事，其中多條是要送給網(wǎng)友送榨菜。

小編認(rèn)為，涪陵榨菜的整體回應(yīng)的水平并不太高明，但回了就收割了這波流量。就當(dāng)所有人都以為這波刷屏結(jié)束了，沒想到，臺(tái)灣的這位名嘴自己給自己加戲，公開了自己的地址，索要榨菜，企業(yè)也順?biāo)浦?，送去了榨菜，還被再次曬到了網(wǎng)絡(luò)。

此事，一來一去，多個(gè)回合下來，讓我們有一種假象：臺(tái)灣名嘴和涪陵榨菜似乎聯(lián)手策劃了一次刷屏事件。

【點(diǎn)評】：

嚴(yán)格意義上，這不屬于一次大危機(jī)，反而是一次借勢營銷的機(jī)會(huì)。

涪陵榨菜雖然是一個(gè)非常傳統(tǒng)的企業(yè)，但其在新媒體運(yùn)營上的堅(jiān)持，在遇到可以刷屏級別的機(jī)會(huì)上，收割了巨大的流量。這其實(shí)是大叔想說的第一點(diǎn)。今年，有一種觀點(diǎn)要“停更兩微一抖”，大叔當(dāng)時(shí)就指出這是典型的標(biāo)題黨。

第二，面對網(wǎng)友對此事的調(diào)侃和吐槽，企業(yè)最好的辦法就是用符合這種吐槽力的幽默方式進(jìn)行回應(yīng)，這是大叔在《刷屏》里強(qiáng)調(diào)的，吐槽力是互聯(lián)網(wǎng)文化，也是刷屏的核心動(dòng)力之一。

9、奧克斯

【事件概述】：

2019年6月10日，格力在其官方微博，發(fā)表題為《關(guān)于奧克斯空調(diào)股份有限公司生產(chǎn)銷售不合格空調(diào)產(chǎn)品的舉報(bào)信》的內(nèi)容，開啟了公開舉報(bào)式的維權(quán)方式，后續(xù)也有模仿者跟進(jìn)。

從危機(jī)公關(guān)的角度來看，這是奧克斯空調(diào)的危機(jī)公關(guān)，來自主要競爭對手的公開舉報(bào)，令?yuàn)W克斯空調(diào)陷入被動(dòng)。后者的回應(yīng)不僅慢，且沒有打到點(diǎn)上，還煽動(dòng)民族主義，都是敗筆。

反倒是格力空調(diào)，在網(wǎng)紅董明珠大姐的領(lǐng)先之下，打著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，鏟除行業(yè)毒瘤的旗幟，舉報(bào)行為有圖有真相，并引起相關(guān)部門的注意。格力掛起來的這面大旗，足足給董大姐用了大半年，成為今年空調(diào)行業(yè)的最大話題，風(fēng)頭都要與雷軍的“10億賭局”齊名了。

【點(diǎn)評】：

小編還是堅(jiān)持自己當(dāng)時(shí)的觀點(diǎn)，在公開舉報(bào)式的維權(quán)方式上，不建議企業(yè)去學(xué)格力，因?yàn)榻彝械亩?，也等于斷自己的路啊，你如何保證自己一直沒問題呢？而在應(yīng)對危機(jī)上，大家更不能學(xué)奧克斯，后者的效應(yīng)速度和回應(yīng)力度，都沒有用到位，以至于被對手吊打。

10、喜茶

【事件概述】：

喜茶是過去幾年深受年輕人追捧的網(wǎng)紅品牌，但在2019年，卻連續(xù)遭遇危機(jī)。

2019年4月19日，借勢營銷專家@杜蕾斯與@喜茶做了一次跨界合作，本來是一段佳話，卻因?yàn)槌叨冗^大的問題，導(dǎo)致這次社會(huì)化營銷變成了一次危機(jī)事故。

全國“掃黃打非”辦公室在其官方微博轉(zhuǎn)發(fā)文章《從杜蕾斯到“豐胸”椰奶：被軟色情毀掉的中國人》，再次點(diǎn)名批評了兩家企業(yè)。

如果說營銷事故是一次意外，那么，食品安全問題卻成為這家網(wǎng)紅店在2019年難以擺脫的“噩夢”。從2018年底，至今，喜茶就在成都、西安、蘇州和廈門等地被曝出各種食品安全問題。

其中，蘇州和廈門兩次事件最為嚴(yán)重，前者是消費(fèi)者在飲品中喝出蒼蠅，后者則是被市場監(jiān)管部門查出容器ATP指數(shù)（ATP是三磷酸腺苷的縮寫，ATP指數(shù)超標(biāo)說明餐具清潔程度不達(dá)標(biāo)）嚴(yán)重超標(biāo)。

【點(diǎn)評】：

不管什么茶，也不管年輕人多喜愛，喜茶終究是一個(gè)傳統(tǒng)的食品企業(yè)，因此，消費(fèi)者最關(guān)心的并不是什么新口味，而是食品安全問題，這是底線。品牌高調(diào)，追求個(gè)性，合乎情理，但并不意味著，企業(yè)在管理運(yùn)營上沒問題，當(dāng)然還包括領(lǐng)導(dǎo)層對危機(jī)公關(guān)不重視。

這里的危機(jī)公關(guān)并不是說要?jiǎng)h帖，封鎖消息，而是一套完整的輿情管理機(jī)制，怎么反向指導(dǎo)業(yè)務(wù)，提前預(yù)測和排查企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，喜茶不能因?yàn)樽约菏蔷W(wǎng)紅品牌，就可以忽視這些傳統(tǒng)品牌的建設(shè)工作，畢竟，你賣得還是茶飲和面包。

我們和滴滴的公關(guān)高層深聊過，自從順風(fēng)車事件之后，實(shí)際上，滴滴公關(guān)給了業(yè)務(wù)部門非常多的支持，以預(yù)防危機(jī)發(fā)生，因?yàn)殡m然是互聯(lián)網(wǎng)公司，打著共享經(jīng)濟(jì)，在服務(wù)顧客的角度，滴滴和傳統(tǒng)出租車的業(yè)務(wù)模型類似，只會(huì)更加復(fù)雜。

文：萬能的大叔

來源：公關(guān)之家