今年在運營領(lǐng)域里“社群運營”這個詞又重新火了起來，達到了一個新的高度。之前也更新了一部分對社群運營的方法，那么今天就相對完整的再跟大家分享一下我的新思考。

與其他朋友相比，我可能沒有那種一下子裂變幾十萬用戶社群的經(jīng)驗，但就存活度來說，我運營了一個活過5年以上的社群，相信在這一點，我還是可以小驕傲的。

那么今時今日，社群有多重要，我就不再贅述了。相信其他運營人也分享了非常多。那么就如何打造一個精品群，我把幾個思考的關(guān)鍵點分享給大家。在開始之前，我們先重新思考一下“運營”本身。

重新思考“運營”

運營是什么：運營是為實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)所使用的一切手段

運營的目標(biāo)：運營要以業(yè)務(wù)為中心，目標(biāo)是業(yè)務(wù)價值最大化

運營的分類：基于平臺（業(yè)務(wù)目標(biāo)導(dǎo)向）、基于職能（KPI導(dǎo)向）

做好運營的前提：實現(xiàn)業(yè)務(wù)目的與用戶目的的統(tǒng)一

做好2個前提的標(biāo)準(zhǔn)是什么

1.深刻的用戶洞察

2.深刻的業(yè)務(wù)理解

為什么？

1.不了解用戶的一切都會是主觀自嗨

2.不了解業(yè)務(wù)目標(biāo)的運營一定會有所偏

進過很多群，看到的情況是：

設(shè)置了福利，發(fā)了紅包，用戶領(lǐng)完就不說話

社群運營人員拼命拉群，群內(nèi)遲遲沒有動靜

社群運營人員每天發(fā)早報，社群淪為早報群

社群運營人員每天在群內(nèi)活躍，沒人給反應(yīng)

社群運營人員每天發(fā)福利，最后用戶都不領(lǐng)

到底哪里沒有做好？

既然上面提到了做好運營的前提是實現(xiàn)業(yè)務(wù)目的與用戶目的的統(tǒng)一，可大多數(shù)人為什么沒有去思考，吭哧吭哧就開始做社群了？

這里我們解釋一下上面說到的兩個前提：

用戶目的&業(yè)務(wù)目的

什么是用戶目的？

用戶進一個社群一定是因為自己有著某種需求，并且期待在這里能得到解決的。

作為運營人，我們本身也是知識付費、學(xué)習(xí)培訓(xùn)的目標(biāo)用戶，因此我們常常會看到類似的裂變海報：

體現(xiàn)用戶身份：運營人群

標(biāo)題：14天教你打造XX萬的用戶社群

大綱：具體的好處

背書：XXX大咖推薦

緊迫：限時、限量

贈品：XX知名社群運營SOP、XXX資料

那么此時喚起的是用戶想要學(xué)習(xí)的需求，那么這個需求有什么特點：

滿足高頻：

市面上各類新平臺的崛起、新規(guī)則、新玩法都是不斷在迭代更新的，這也倒逼著我們運營人需要不斷學(xué)習(xí)。

滿足剛需：

如果不能掌握好運營知識、運營方法，運營人很容易在殘酷競爭下遭遇貶值，甚至淘汰。

滿足長周期：

學(xué)習(xí)是一件短期難以量化解決的問題，是一個不斷持續(xù)的過程，不可能說你只學(xué)習(xí)一樣?xùn)|西就能解決所有問題的。

因此，想要用戶在群里持續(xù)活躍，首先要看用戶的需求是否滿足這三點。即使換成美妝類、寶媽類社群，也是可以成立的。

幾乎所有大喊著要做社群運營的人，至少絕大多數(shù)認(rèn)為，只要拉群了，后續(xù)的轉(zhuǎn)化和變現(xiàn)就不是太大問題。拉新幾乎成了人人最最關(guān)注的重點。這里我并不是說拉新不重要，拉新這一步是為了獲取流量，但它只是開始，而不是全部。事實上我們也可以看到很多生于拉新，死于留存的企業(yè)。

是什么原因?qū)е?，拉新成為了人人最最關(guān)注的重點呢？我認(rèn)為有2個方面：

一方面作為運營人員，急需完成KPI，拉新數(shù)是最能直觀體現(xiàn)運營結(jié)果的表現(xiàn)。

一方面作為老板，單一的認(rèn)為有了流量，就能帶來收入，忽略了后續(xù)的運營服務(wù)。

事實上是這樣嗎？

當(dāng)我們作為用戶，進入到一個社群內(nèi)。我們可能會有這樣的疑問：

1.如何拿到資料

2.社群的價值是什么

3.社群后續(xù)的安排是什么

4.社群里會有誰來進行分享？

5.什么樣的行為是允許的，什么是禁止的？

……

我將整個用戶思考的路徑，結(jié)合進群流程稍做了整理，內(nèi)容如下：

由上圖我們可以看到，當(dāng)用戶需求被喚起之后，是期望進入到社群里得到解決的。

隨著進群流程的推進，也會有各種新的需求和疑問產(chǎn)生，一旦這些沒有得到滿足和解決，你前面在用戶腦海中建立的預(yù)期就會遭到破壞，也就很難再有后續(xù)的互動，更不用說轉(zhuǎn)化和變現(xiàn)。

因此我認(rèn)為本質(zhì)上想要做好社群，核心就在于管理好用戶的預(yù)期。

那么什么是業(yè)務(wù)目的？

業(yè)務(wù)目的實質(zhì)上就是在運營過程中，尋找運營機會點，對用戶進行干預(yù)，引導(dǎo)用戶去體驗產(chǎn)品的核心價值，從而實現(xiàn)轉(zhuǎn)化、變現(xiàn)等業(yè)務(wù)目標(biāo)。

那么如果不去考慮這些，我們在做社群時，就會出現(xiàn)前面提到的種種問題。

那么如何避免？以及如何運營好社群，接下來就分享一些小技巧。

開局要做好——避免服務(wù)斷檔

當(dāng)下的用戶注意力越來越分散，可占用時間也越來越少。在這個人人都想做社群的時代，你不抓緊15分鐘，意味著用戶會被其他人搶奪。當(dāng)用戶有了新的選擇，無疑會毫不留情的拋棄你。那么在做社群的時候要注意什么呢？我在之前的文章里也提到過——服務(wù)斷檔

從上圖中，我們可以看到，如果出現(xiàn)服務(wù)斷檔的情況，用戶的需求沒辦法第一時間滿足，那么此時對社群中提供的服務(wù)也會出現(xiàn)信任衰減，后續(xù)無論你再夸你的產(chǎn)品和服務(wù)有多好，都難以進行轉(zhuǎn)化和變現(xiàn)。

防止服務(wù)斷檔的1個目標(biāo)與3個運營手段

在建群后黃金15分鐘內(nèi)，讓用戶完成對群的初戀印象，大體分為3個步驟：

1.破冰

通常我不會立刻去拉群，而是在拉群之前為用戶樹立明確的預(yù)期，給用戶提供自我介紹模板，并讓用戶提前準(zhǔn)備好。

運營目的：

這樣做的原因是降低進群后的互動門檻，當(dāng)我在群內(nèi)提醒大家進行互動時，用戶隨手就能發(fā)出。一般說來會倡導(dǎo)大家在做自我介紹時，配上隨機紅包。

這樣讓進群的用戶有事可做，加上紅包襯托的熱鬧氛圍，會給用戶帶來，這個群的初始氛圍不錯，愿意繼續(xù)互動。此時你也可以抽出時間繼續(xù)拉人進群，不容易出現(xiàn)服務(wù)斷檔。

2.建立預(yù)期

在破冰后，發(fā)布該群的主題、內(nèi)容安排、群規(guī)等，讓用戶知道什么時候要進來聽。通常你會看到很多群會做出這樣一個動作，比如晚上8點開始分享XXX主題，確保準(zhǔn)時參加的回復(fù)1。

運營目的：快速建立用戶預(yù)期，并且引導(dǎo)用戶做出主動承諾。當(dāng)一個人做出主動承諾時，往往他會比較在意這些事情。相比沒有任何引導(dǎo)，也沒有反饋的情況下，掌握大致的人數(shù)能夠幫你預(yù)估出活動的基本效果。

3.完成第一個體驗

盡快做一個小的體驗，不一定得是非?；〞r間的分享，也可以是話題互動，抽獎等。但一定是和群主題相關(guān)的，否則會出現(xiàn)認(rèn)知跑偏。

運營目的：從前面的互動，到認(rèn)知，到體驗。到此用戶對群的主題就有了較為完整的預(yù)期。再緊跟上后續(xù)的安排，用戶才會認(rèn)識到群的價值，也就愿意留在群內(nèi)互動。

運營的持續(xù)秘訣——內(nèi)容運營

再經(jīng)過初戀印象之后，用戶已經(jīng)形成了較為清晰的預(yù)期，那么后續(xù)就要把內(nèi)容運營看的重一些。還以運營人的學(xué)習(xí)型社群。這里的內(nèi)容講的重點在于——內(nèi)容的流動性

我們會看到很多社群最后淪為公眾號文章轉(zhuǎn)發(fā)地，或者變成早報群。就早報這個事情，我曾在朋友圈發(fā)起過調(diào)研，引導(dǎo)大家對此事的看法。? ??

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根據(jù)大家的反饋，我得出了這樣一個結(jié)論：多數(shù)人會看，但不會有互動。群里如果沒有互動，用戶也就不愿意發(fā)言。結(jié)果顯而易見，沒有人說話的群必然會淪為死群。因此，我們需要做內(nèi)容規(guī)劃，尋找話題庫。

只有話題庫并不代表就能做好內(nèi)容運營，話題庫只是方向，具體話題需要結(jié)合社群內(nèi)成員的比例，以及熱點去選取。關(guān)于社群的內(nèi)容運營，最最重要的就是——內(nèi)容流動性，所以我們在做社群內(nèi)容運營的時候，要注意以下事項：

1.確認(rèn)發(fā)出去的話題能覆蓋較多群友

2.是不是近期群成員遇到的問題

3.如果有人參與討論，是否可以@他做問題追問

4.提問方式需要具體到場景，而非模糊提問，否則會失焦，讓人無法回答。

社群內(nèi)的用戶運營——五個社群小太陽

所謂的五個小太陽不是指非得要五個人，其實說白了就是找到活躍份子，就能帶動群的活躍。

我在的其中一個群里有個特別有意思的現(xiàn)象，群內(nèi)的兩個人每天為了搶群早報而斗嘴，這就成了一個持續(xù)的梗。因此幾乎是早報一發(fā)出就會有幾個人出來吐槽，聊聊天。

并不是說這樣就足夠讓群活躍起來，而是說這是一個值得思考的點。若是在前面做好的前提之下，多幾個活躍份子在群里討論，是否就可以帶動群的活躍呢？這些人通常具備以下特質(zhì)：

1.話癆屬性

2.愛問問題

3.喜愛分享

4.愛吃愛玩

5.有槽點

所以未必非得要將用戶運營想的那么復(fù)雜，而是找到核心活躍份子，給與多角度的話題引發(fā)討論，也許對群的活躍有所幫助。

關(guān)于轉(zhuǎn)化和變現(xiàn)——從重結(jié)果到重過程

注重結(jié)果：過程全為結(jié)果服務(wù)，不太注重用戶體驗。

截至目前，我們看到常見的做法是用戶經(jīng)過引流課程、或者引流福利進入到社群之后，有了一個簡單的體驗，之后就是利用限時優(yōu)惠的做法引導(dǎo)你去下單。

這樣做的確會有效果，但是如果引流產(chǎn)品沒有好的體驗，用戶是很難下單成交的。這也就是為什么有的用戶會吐槽，專門為了割韭菜而設(shè)置的體驗。

注重過程：結(jié)果只是順帶的事情，用戶體驗才是第一。

這里指的是，通過做好前期的產(chǎn)品和服務(wù)，在過程中與用戶產(chǎn)生互動，收集反饋，設(shè)身處地的為用戶做好服務(wù)，以用心+口碑+用戶認(rèn)同+優(yōu)惠讓用戶成單。這個是今后的成單方式。

這樣講有點虛，那就這樣來解釋，過去我們是在服務(wù)結(jié)束后，再向用戶收集反饋的，而未來，我們將根據(jù)用戶的實時反饋來優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，讓用戶陪著產(chǎn)品和服務(wù)共同成長。這樣帶來的是信任。用戶對你有較高的信任，之后你無論是什么產(chǎn)品，成交的難度將會大大降低。

總結(jié)：

我們根據(jù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)目的與用戶目的的統(tǒng)一這一前提，梳理出社群運營的核心模型，這個模型并非是方法論的模型，而是社群運營最本質(zhì)的模型。

作者：志忠

來源：事現(xiàn)運營（yyshixian）