到底什么是用戶運(yùn)營(yíng)？從字面意思來(lái)解釋就是運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)營(yíng)用戶，以用戶行為數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過(guò)一系列的營(yíng)銷舉措、內(nèi)容、能力、體驗(yàn)等等吸引用戶，留住用戶，延長(zhǎng)用戶生命周期，并發(fā)揮出用戶的最大價(jià)值。

找到自己的目標(biāo)客戶群，為他們提供服務(wù)，吸引他們，留住他們，并發(fā)揮他們的最大價(jià)值，這就是用戶運(yùn)營(yíng)。

因?yàn)闃?biāo)題中提到了產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，估計(jì)很多人會(huì)問(wèn)，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)和用戶運(yùn)營(yíng)之間的關(guān)系，這里我先說(shuō)明一下我個(gè)人的定義。

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)：是一個(gè)從內(nèi)容建設(shè)，用戶維護(hù)，活動(dòng)策劃、產(chǎn)品推廣四個(gè)層面來(lái)管理產(chǎn)品內(nèi)容和用戶之間關(guān)系的工作，所以可以理解為產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)是運(yùn)營(yíng)的統(tǒng)稱，我們做的產(chǎn)品都是給人提供服務(wù)，最終都是在跟人打交道，實(shí)際上我的理解是產(chǎn)品和用戶是密不可分的，相互成就

接下來(lái)進(jìn)入正題說(shuō)一說(shuō)用戶運(yùn)營(yíng)，到底什么是用戶運(yùn)營(yíng)？

從字面意思來(lái)解釋就是運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)營(yíng)用戶，以用戶行為數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過(guò)一系列的營(yíng)銷舉措、內(nèi)容、能力、體驗(yàn)等等吸引用戶，留住用戶，延長(zhǎng)用戶生命周期，并發(fā)揮出用戶的最大價(jià)值。

其實(shí)我們做的產(chǎn)品就是做給人使用的，歸根結(jié)蒂我們是在分析人，人與人各有不同，但我們?nèi)绾螐拇笄澜缰锌偨Y(jié)歸類，找到我們自己的目標(biāo)客戶群，為他們提供服務(wù)，吸引他們，留住他們，并發(fā)揮他們的最大價(jià)值，這就是用戶運(yùn)營(yíng)。

那么用戶運(yùn)營(yíng)要做哪些事呢？

我一般會(huì)分先分為下面3個(gè)大階段，每個(gè)階段再細(xì)分成不同的目標(biāo)：

1. 產(chǎn)品0到1階段，定位用戶：即產(chǎn)品規(guī)劃階段，從產(chǎn)品的一無(wú)所有所有開(kāi)始制定規(guī)劃目標(biāo)，這時(shí)我們要配合產(chǎn)品制定出我們要定位那些用戶群，說(shuō)白了就是，我們這個(gè)產(chǎn)品做完了給誰(shuí)用？這是用戶運(yùn)營(yíng)需要做——
2. 產(chǎn)品1到10階段，驗(yàn)證用戶：產(chǎn)品上線，可以拿到一些用戶的行為數(shù)據(jù)，這時(shí)需要分析我們當(dāng)初定位的用戶是否正確，是否有偏差。根據(jù)用戶行為數(shù)據(jù)，我們可以分析出產(chǎn)品優(yōu)化調(diào)整的策略，提高產(chǎn)品體驗(yàn)，進(jìn)一步滿足用戶需求，用戶運(yùn)營(yíng)主要做——
3. 產(chǎn)品10到100階段，發(fā)展用戶：通過(guò)驗(yàn)證用戶階段，用戶行為數(shù)據(jù)分析和產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析，將產(chǎn)品進(jìn)行了優(yōu)化迭代，在產(chǎn)品爆發(fā)階段，用戶運(yùn)營(yíng)要做好的是用戶生命周期運(yùn)營(yíng)。

一、產(chǎn)品的0到1階段

是一個(gè)產(chǎn)品的規(guī)劃階段，是沒(méi)有真實(shí)的用戶可以研究的，需要通過(guò)尋找、發(fā)現(xiàn)、定位潛在的目標(biāo)用戶，這時(shí)用戶運(yùn)營(yíng)主要是調(diào)研分析定位用戶。

1. 發(fā)現(xiàn)&調(diào)研產(chǎn)品需求

可能是偶然間、也可能是他人分享、或是經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)一個(gè)產(chǎn)品需求（即用戶痛點(diǎn)），例如疫情期間，很多小微企業(yè)受到重創(chuàng)，從新聞上以及身邊創(chuàng)業(yè)的朋友處發(fā)現(xiàn)，這些小微企業(yè)有一個(gè)很大的痛點(diǎn)就是繼續(xù)資金周轉(zhuǎn)以及沒(méi)有渠道了解幫扶政策，那么這里就發(fā)現(xiàn)了一個(gè)用戶痛點(diǎn)：咨詢來(lái)源+貸款。

2. 需求是否為共性需求

分析這個(gè)需求是否為一個(gè)群體性特征需求（翻譯成白話就是，你的確認(rèn)你做完的東西得有人用），這一步需要通過(guò)一些手段來(lái)實(shí)現(xiàn)，專家訪談、線下調(diào)研、電話調(diào)研等等，確認(rèn)這個(gè)需求有一定的廣度，是某一部分人群的共性需求，這里估計(jì)要有人問(wèn)，專家那里來(lái)？被調(diào)研的對(duì)象哪里來(lái)？這個(gè)不用多解釋吧，既然要做這類的產(chǎn)品，相信都有一定的資源可以使用（白嫖除外）。

3. 梳理產(chǎn)品能力

分為兩步：

• 第一、提煉核心產(chǎn)品能力，即產(chǎn)品的主線任務(wù)，核心解決用戶的痛點(diǎn)需求，根據(jù)上述例子，解決用戶的咨詢和貸款需求。
• 第二、延伸產(chǎn)品能力，即產(chǎn)品的支線任務(wù)，產(chǎn)品的周邊能力，用來(lái)提升用戶的體驗(yàn)，根據(jù)上述例子中，可以增加行業(yè)咨詢等等信息。

4. 用戶場(chǎng)景模擬

扮演真實(shí)用戶在我們規(guī)劃搭建的場(chǎng)景中進(jìn)行體驗(yàn)，確認(rèn)是否核心能力都解決了用戶的需求，延伸產(chǎn)品能力給用戶帶來(lái)的更好的產(chǎn)品體驗(yàn)。

5. 細(xì)化目標(biāo)人群的精準(zhǔn)特征

根據(jù)產(chǎn)品的定位，描繪出目標(biāo)人群的畫像，分為外在屬性和內(nèi)在屬性：

• 內(nèi)在屬性：年齡、性別、興趣愛(ài)好、收入、學(xué)歷等等；
• 外在屬性：地域、婚否、活動(dòng)場(chǎng)所等等。

6. 用戶驗(yàn)證

根據(jù)第五步中我們?nèi)Χǖ奶摂M人物畫像，找到一些真實(shí)符合畫像的用戶，通過(guò)訪談法、觀察法、焦點(diǎn)小組訪談法、可用性測(cè)試法等等，這點(diǎn)我細(xì)說(shuō)了大概解釋一下，網(wǎng)上一搜一大把，但是核心要記住，是為了驗(yàn)證我們的產(chǎn)品核心能力是否解決了用戶痛點(diǎn)，周邊產(chǎn)品能力是否給用戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)。

1. 訪談法：用戶深度探索用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中所遇到的問(wèn)題與感受；
2. 觀察法：用戶訪談時(shí)可能處于回憶狀態(tài)，因?yàn)槭腔貞?，所以很容易忽略掉使用產(chǎn)品的情境和情感，需要像影子一樣觀察和記錄用戶的所有信息；
3. 焦點(diǎn)小組訪談：召集人群屬性相似的用戶，進(jìn)行訪談?dòng)懻摚?/li>
4. 可用性測(cè)試：在真實(shí)的使用過(guò)程中觀察用戶的實(shí)際操作情況，詳細(xì)記錄并分析用戶在使用產(chǎn)品中遇到的問(wèn)題，目的是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中存在的可用性問(wèn)題，進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)。

7. 產(chǎn)品優(yōu)化改進(jìn)

根據(jù)第6條中收集的問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品的優(yōu)化改進(jìn)，上線測(cè)試。

二、產(chǎn)品的1到10階段

是一個(gè)產(chǎn)品初期種子用戶獲取階段，這期間通過(guò)種子用戶對(duì)產(chǎn)品的使用，積累一定的用戶行為數(shù)據(jù)，可以進(jìn)行分析研究用戶，驗(yàn)證產(chǎn)品，這期間用戶運(yùn)營(yíng)主要是驗(yàn)證用戶，給產(chǎn)品的優(yōu)化迭代提供依據(jù)。

1. 埋點(diǎn)數(shù)據(jù)分析

為了滿足快捷、高效、豐富的數(shù)據(jù)應(yīng)用而做的用戶行為過(guò)程及結(jié)果的記錄，是一種常用的數(shù)據(jù)采集方法（相信各位所在的公司都有自己的埋點(diǎn)方式）。

常規(guī)平臺(tái)埋點(diǎn)用戶行為監(jiān)控流程：

激活A(yù)PP：在APP投放時(shí)需要在自己的安裝包進(jìn)行分包，俗稱包名（package name），用來(lái)監(jiān)控各個(gè)應(yīng)用下載平臺(tái)帶來(lái)的用戶，這一步主要記錄下載率、激活率，用來(lái)分析該應(yīng)用下載渠道的用戶群是否與產(chǎn)品的目標(biāo)群相符（下載率低或激活率低則間接證明，渠道用戶群不符，如何判斷下載或轉(zhuǎn)化率低需要單獨(dú)來(lái)看數(shù)據(jù)）。

用戶注冊(cè)：一般的用戶習(xí)慣是進(jìn)入產(chǎn)品后，先瀏覽一些內(nèi)容，看內(nèi)容是否有興趣，如果有興趣用戶才會(huì)進(jìn)行注冊(cè)行為（當(dāng)然這里提高用戶的注冊(cè)有很多手段，以后的文章中會(huì)寫），此時(shí)主要監(jiān)控注冊(cè)率，注冊(cè)率的高低直接反應(yīng)了產(chǎn)品內(nèi)容是否勾起了用戶的興趣。

搜索行為&進(jìn)入欄目：兩者是用戶進(jìn)入產(chǎn)品看到內(nèi)容后的一個(gè)行為分支，當(dāng)當(dāng)前頁(yè)面展示的內(nèi)容&欄目分類無(wú)法滿足用戶的需求或者無(wú)興趣時(shí)，用戶將會(huì)進(jìn)行搜索行為，此時(shí)需要記錄搜索行為or進(jìn)入欄目的用戶占比、搜索的關(guān)鍵詞、搜索次數(shù)、進(jìn)入欄目的類型等等，這里可以分析出用戶的需求是什么、對(duì)那些內(nèi)容感興趣、需求高低程度（同一種信息通過(guò)不同關(guān)鍵詞的搜索，我理解為用戶對(duì)該內(nèi)容需求高）。

詳情頁(yè)：需要分別記錄從搜索和欄目到達(dá)詳情頁(yè)的跳轉(zhuǎn)率（詳情頁(yè)UV/（搜索UV+欄目UV）），以及最終到達(dá)詳情頁(yè)的到達(dá)率（詳情頁(yè)UV/點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)UV），跳轉(zhuǎn)率顯而易見(jiàn)，用戶對(duì)內(nèi)容產(chǎn)生了興趣才會(huì)點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)，跳轉(zhuǎn)率自然就高，如果用戶對(duì)內(nèi)容沒(méi)有產(chǎn)生興趣，跳轉(zhuǎn)率自然就低；到達(dá)率可反應(yīng)產(chǎn)品的硬件實(shí)力，跳轉(zhuǎn)體驗(yàn)是否順暢。

最終轉(zhuǎn)化：需要進(jìn)行分支，內(nèi)容平臺(tái)和電商平臺(tái)看的數(shù)據(jù)不相同：

1. 內(nèi)容平臺(tái)：點(diǎn)贊率、評(píng)論率、收藏率，可間接說(shuō)明內(nèi)容對(duì)內(nèi)容的喜歡程度（你細(xì)品，是不是當(dāng)你對(duì)內(nèi)容有興趣或有意見(jiàn)的時(shí)候才會(huì)評(píng)論），可以驗(yàn)證我們提供的內(nèi)容是否真的解決了用戶的需求，是用戶所想要的，同時(shí)也可以給用戶進(jìn)行興趣標(biāo)記，用于后續(xù)的用戶的興趣推薦；
2. 電商平臺(tái)：電商比較直接，用戶進(jìn)入詳情頁(yè)后最直接的就是下單轉(zhuǎn)化，最終下單并支付，直接說(shuō)明商品對(duì)用戶的吸引程度，這里要關(guān)注幾個(gè)數(shù)據(jù)，下單率、訂單提交率、支付完成率。

2. 用戶調(diào)研

還是老辦法通過(guò)訪談法、觀察法、焦點(diǎn)小組訪談法、可用性測(cè)試法等等手段來(lái)收集產(chǎn)品信息反饋，進(jìn)行產(chǎn)品迭代優(yōu)化，因?yàn)槭侄蜗嗤?，不再進(jìn)行贅述。

三、產(chǎn)品10到100階段

是產(chǎn)品的爆發(fā)階段，期間用戶可能會(huì)爆發(fā)式增長(zhǎng)，用戶運(yùn)營(yíng)要做好的是用戶生命周期的管理和監(jiān)測(cè)，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)。

用戶生命周期通常分為五個(gè)階段：引入期、成長(zhǎng)期、成熟期、休眠期、流失期。

1. 引入期

其實(shí)就是獲客階段，我們需要通過(guò)一系列的手段（廣告投放、利益引導(dǎo)、內(nèi)容引導(dǎo)、產(chǎn)品流程引導(dǎo)等等）觸達(dá)我們的目標(biāo)用戶，APP（下載、激活、注冊(cè)），公眾號(hào)（關(guān)注），小程序（打開(kāi)小程序、授權(quán)注冊(cè)）。

• APP：下載率/激活率分析渠道轉(zhuǎn)化效果，選擇最適合的推廣渠道；注冊(cè)率反映產(chǎn)品能否滿足用需求或給用戶帶來(lái)幫助；
• 公眾號(hào)：反映公眾號(hào)內(nèi)容或公眾號(hào)功能，能否滿足用需求或給用戶帶來(lái)幫助；
• 小程序：打開(kāi)率及授權(quán)注冊(cè)率與公眾號(hào)相同，都是反應(yīng)是否能滿足用戶的需求、吸引用戶給用戶帶來(lái)幫助。

2. 成長(zhǎng)期

界定方式看用戶是否完成了產(chǎn)品的完整體驗(yàn)（有的看付費(fèi)，有的看內(nèi)容瀏覽），比如電商完成首次購(gòu)等等，信息平臺(tái)看首次信息瀏覽等等（產(chǎn)品的不同階段界定指標(biāo)不同），指標(biāo)為首次XX轉(zhuǎn)化率，間接影響指標(biāo)APP訪問(wèn)次數(shù)與購(gòu)買轉(zhuǎn)化關(guān)系（例如平均訪問(wèn)3次，完成首次轉(zhuǎn)化）、興趣愛(ài)好與購(gòu)買轉(zhuǎn)化關(guān)系（例如某類內(nèi)容經(jīng)過(guò)N此訪問(wèn)后，完成首次轉(zhuǎn)化）。

3. 成熟期

此階段用戶已經(jīng)產(chǎn)生一定的習(xí)慣和依賴，并進(jìn)行了多次重復(fù)性行為（購(gòu)物、查閱、觀看等等），以及有固定的訪問(wèn)頻率（比如每周訪問(wèn)頻率，月訪問(wèn)頻率）。此時(shí)可以通過(guò)交易、活躍、社交等能力用戶價(jià)值的最大化，或延長(zhǎng)用戶的成熟期，從而延長(zhǎng)用戶為產(chǎn)品帶來(lái)的價(jià)值，核心關(guān)注指標(biāo)復(fù)購(gòu)率、客單價(jià)、人均購(gòu)物數(shù)、ARPU等等。

4. 休眠期/流失期

對(duì)產(chǎn)品熟悉的用戶此時(shí)可能產(chǎn)生疲倦，訪問(wèn)頻率，購(gòu)物頻率，訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)等等指標(biāo)均在下降，以至于最后用戶流失，此時(shí)用戶運(yùn)營(yíng)需要定義休眠/流失用戶，分析用戶流失的關(guān)鍵指標(biāo)，用戶干預(yù)和引導(dǎo)。

1. 定義休眠/流失用戶：需要根據(jù)業(yè)務(wù)而定，用戶的某項(xiàng)或多項(xiàng)指標(biāo)低至某個(gè)閾值，定義為休眠用戶，為0時(shí)定義為流失用戶，例如某電商平臺(tái)用戶月均訪問(wèn)次數(shù)為10次，當(dāng)某用戶連續(xù)N月訪問(wèn)低于10次時(shí)，或該用戶月均訪問(wèn)次數(shù)為5次，連續(xù)N月訪問(wèn)次數(shù)為2次時(shí)，定義該用戶為休眠用戶，若連續(xù)N月未訪問(wèn)則定義成流失用戶；
2. 分析用戶流失的關(guān)鍵指標(biāo)：監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，進(jìn)行預(yù)休眠/流失用戶的建模。結(jié)合用戶休眠/流失的原因，將休眠/流失用戶定義或標(biāo)記出來(lái)；
3. 用戶干預(yù)和引導(dǎo)：降低用戶休眠和流失情況，結(jié)合用戶行為數(shù)據(jù)，分析用戶流失原因，進(jìn)行干預(yù)和引導(dǎo)。

實(shí)際上休眠期和流失期是貫穿整個(gè)用戶生命周期的，無(wú)論引入期、成長(zhǎng)期、成熟期都有自己的階段的用戶休眠和流失情況。

• 引入期，用戶是新手，可能因?yàn)橥茝V渠道質(zhì)量偏低，用戶群為非目標(biāo)用戶；其次產(chǎn)品自身設(shè)計(jì)問(wèn)題；
• 成長(zhǎng)期，用戶處于剛接觸階段，平臺(tái)沒(méi)有合適的產(chǎn)品和內(nèi)容，以及平臺(tái)購(gòu)物流程等設(shè)計(jì)不順暢；
• 成熟期，用戶個(gè)人原因購(gòu)買環(huán)境發(fā)生變化，產(chǎn)品內(nèi)容更新出現(xiàn)間斷或不及時(shí)，或缺少新鮮的運(yùn)營(yíng)手段也會(huì)造成用戶流失。

總而言之，運(yùn)營(yíng)就是跟人打交道，分析人的心理，不斷去想用戶所想，提供用戶所需，抓住的用戶的心理，并落地在產(chǎn)品上，才能真正的抓住用戶，留住用戶。

作者：吉吉412

來(lái)源：吉吉412

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