上周五下班前，一條消息刷屏了，這就是#海底撈道歉#。

海底撈通過官方微博，為之前的漲價(jià)道歉，并恢復(fù)原價(jià)。

相關(guān)話題迅速登上微博熱搜

緊接著，周六上午，西貝創(chuàng)始人賈國龍公開道歉，也宣布恢復(fù)原價(jià)。

疫情之后，餐飲業(yè)并沒有迎來太過明顯的“報(bào)復(fù)性”消費(fèi)，卻迎來了餐飲品牌集體“報(bào)復(fù)性”漲價(jià)，消費(fèi)者罵聲一片，這個(gè)危機(jī)公關(guān)怎么做？大叔今天談三點(diǎn)：

1、海底撈公開道歉是公關(guān)主導(dǎo)的嗎？

2、快30塊一杯的喜茶要不要跟進(jìn)？

3、海底撈的道歉是公關(guān)自導(dǎo)自演的嗎？

一、海底撈公開道歉是公關(guān)主導(dǎo)的嗎？

答案是：不是主導(dǎo)，但強(qiáng)參與了。因?yàn)檫@次的痕跡有點(diǎn)重。

你先看完這份道歉信，大叔在下面點(diǎn)評。

實(shí)際上，這份道歉信傳遞了3個(gè)核心信息：

1、漲價(jià)的鍋，管理層背，道歉！

2、恢復(fù)原價(jià)。

3、自提業(yè)務(wù)有69折的折扣。

三個(gè)信息是一個(gè)連環(huán)扣，道歉是態(tài)度，恢復(fù)原價(jià)是行動(dòng)，強(qiáng)調(diào)折扣是動(dòng)銷策略。

因此，這是一個(gè)有態(tài)度、有行動(dòng)和有策略的道歉信，如果核心只有一條，那就是想告訴用戶：海底撈不貴?。?/p>

海底撈的微博下面，迅速引來好評一片！

這也是直接針對漲價(jià)之后，帶來的負(fù)面網(wǎng)評的直接回應(yīng)。尤其是“漲價(jià)的鍋由管理層來背”，是不是似曾相識(shí)？

為啥說這次公關(guān)參與的痕跡有點(diǎn)重呢，主要是因?yàn)?。

海底撈主動(dòng)提到了折扣，這是一個(gè)策略性很強(qiáng)的描述。

大叔經(jīng)常說，危機(jī)公關(guān)，重點(diǎn)不是說了什么，而是不說什么，其實(shí)，反過來看這句話也是成立的，特意說了什么，也是重點(diǎn)。

當(dāng)然，這份道歉信，在公關(guān)上還有一個(gè)不小的問題，就是消費(fèi)者都熟悉的套路：價(jià)格沒漲，但份量少了。

大叔看到，海底撈的微博小編，并沒有及時(shí)且正面回答網(wǎng)友的相關(guān)留言。大叔認(rèn)為，這是一個(gè)表述的漏洞。

為什么說公關(guān)并未主導(dǎo)呢？

因?yàn)殛P(guān)鍵動(dòng)作不是道歉啊，而是恢復(fù)原價(jià)，這是巨大的成本啊，只有張勇才能做出的決策。這也是大叔經(jīng)常說的一句話：老板是企業(yè)公關(guān)第一負(fù)責(zé)人，而不是公關(guān)總監(jiān)。

所以，公關(guān)參與了，但主導(dǎo)權(quán)在管理層。

二、快30塊一杯的喜茶要不要跟進(jìn)？

當(dāng)然，漲價(jià)的不僅僅是海底撈。

大叔在疫情期間，本來是打算支持一把西貝的，但看到一個(gè)烤串9塊錢，最終選擇了木屋燒烤。反倒是本來就挺貴的喜茶，悄悄上了2塊，大叔是沒太感受的，反正現(xiàn)在喝得也不多。

然后，年輕人似乎挺在意此事大。

#奶茶超過30元你還會(huì)再喝嗎#的微博話題閱讀量破了4億，就在海底撈宣布恢復(fù)原價(jià)的道歉信一出，喜茶微博下面被網(wǎng)友要求“降價(jià)”的留言灌滿了。

大叔摘抄幾句網(wǎng)友的留言：

@soleilil：海底撈降價(jià)了 小寶貝兒你怎么說

@Dr-Secret：姐你真是犟得一批 飲品店只有你一家么?吃相有點(diǎn)難看了 隔壁某撈的態(tài)度很不錯(cuò)喲

@是chenqi：海底撈都降回原價(jià)了，你還不降么，你會(huì)因?yàn)?塊錢差價(jià)失去我的，對手霸氣芒果還是29呢

@985Ming：30塊錢，憑啥喝你，星巴克不香嗎？

@呦呦野鹿鳴：海底撈都降價(jià)了，我們不是差3塊錢，但是就你們一家漲價(jià)，還告訴我原材料漲價(jià)，我不太能接受，只是一杯奶茶而已，沒必要這么高的價(jià)格，真沒必要

面對網(wǎng)友的“逼降”，喜茶到底要不要跟進(jìn)海底撈呢？顯然，這不是一個(gè)公關(guān)問題！

西貝跟隨海底撈道歉并恢復(fù)原價(jià)的做法，就是典型的創(chuàng)始人在決策，再次印證了大叔這個(gè)理論。

接下來，就看喜茶的創(chuàng)始人了。

大叔的建議有4條：

1、喜茶是目前茶飲的第一品牌，和海底撈一樣，任何錯(cuò)誤都會(huì)被放大無數(shù)倍，其他競品也都盯著呢；

2、過去幾年的高速增長，除了門店衛(wèi)生狀況的個(gè)別問題，喜茶還沒出過太大的危機(jī)，反而更需要危機(jī)管理；

3、海底撈的危機(jī)公關(guān)做法，別的企業(yè)都很難直接抄作業(yè)，但不意味著你不重視消費(fèi)者對價(jià)格的感受和反饋。

4、漲價(jià)并不是錯(cuò)，錯(cuò)在時(shí)機(jī)、方式和用戶溝通上，還要思考一個(gè)問題：你能提供與漲價(jià)相匹配的是什么？如果只是不變，就要求低了點(diǎn)。

三、海底撈的道歉是公關(guān)自導(dǎo)自演的嗎？ 

估計(jì)很多人都在思考這個(gè)問題。

其實(shí)這個(gè)問題，可以替換第一個(gè)問題，但大叔卻把它放在第三個(gè)，因?yàn)檫@個(gè)問題得分兩層看：

有無參與和自導(dǎo)自演是完全兩個(gè)邏輯，后者的意思是：海底撈主動(dòng)漲價(jià)，主動(dòng)引罵，就是為了今天的降價(jià)，再通過道歉信博得好感。

老實(shí)說，大叔看到這份道歉信，心中也有一絲絲懷疑，但出于從業(yè)10多年的經(jīng)驗(yàn)和對海底撈的觀看，大叔覺得，自導(dǎo)自演是不太可能的，為啥呢？

其實(shí)上面已經(jīng)回答了，因?yàn)槔习鍥]換??！

這也是大叔作為公關(guān)從業(yè)者，為什么不建議你去學(xué)海底撈式危機(jī)公關(guān)的原因，因?yàn)椋?strong>公關(guān)高手常有，海底撈這樣的老板不常有！

張勇的坦誠，尤其是不自負(fù)，對一個(gè)企業(yè)來說，真的太難了。

大叔專門研究了海底撈在疫情期間的微博，有興趣的朋友可以去翻一下，即沒有西貝的“叫苦”，也沒有老鄉(xiāng)雞的“賣乖”，就是踏踏實(shí)實(shí)地?cái)⑹鲂袆?dòng)，還時(shí)不時(shí)說一下問題。

海底撈對于消費(fèi)者口碑的重視，是張勇的經(jīng)營之道，是其能夠成為中國第一火鍋品牌的殺手锏，任何策劃式的事件營銷，都存在暴露的風(fēng)險(xiǎn)，也就相當(dāng)于砸自己的口碑，海底撈一定不會(huì)選擇鋌而走險(xiǎn)的險(xiǎn)招，因?yàn)榈貌粌斒А?/p>

最后，大叔想聽聽你的想法，留給你兩個(gè)問題：

1、你周末會(huì)去吃海底撈或西貝，還是點(diǎn)杯喜茶？

2、如果你是喜茶的公關(guān)，你會(huì)怎么做？

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